O sprzedawcach, którzy przepuszczają okazję na sprzedaż.
Ile razy irytujemy się w sklepie, gdy zaraz po przekroczeniu jego progu podchodzi do nas sprzedawca z pytaniem Dzień dobry czy coś Pani/Panu podać? Tudzież Jak mogę pomóc?
Pozornie natrętne zachowanie sprzedawcy świadczy jednak o jego zaangażowaniu w misję jakiej się podjął, bo jeśli zdecydował się na pracę w charakterze sprzedawcy, ma do wykonania zadanie – sprzedawać. I tu możemy mieć generalnie dwa typy sprzedawców jeśli chodzi o źródło motywacji do działania. Pierwszy to sprzedawca – właściciel sklepu. Drugi – pracownik zatrudniony przez właściciela sklepu. Choć na pierwszy rzut oka trudno rozpoznać z którym typem mamy do czynienia przy sklepowej ladzie, prawdopodobnie w tym drugim przypadku dużo rzadziej dojdziemy do „etapu lady”. Z oczywistych powodów – typ pierwszy ma dużo wyższą motywację by się z nami przy niej spotkać. W konkretnym celu – sprzedaży nam swojego towaru.
Pokuszę się o pewną analogię ze świata cyfrowego. Weźmy dla przykładu sklep działający w Internecie. Bez wydatków na reklamę ma bardzo ograniczone szanse na dotarcie do klienta. Inwestuje więc w działania w wyszukiwarce Google, czasem reklamę na banerach. I jedno i drugie, choć w różnym stopniu, skutkuje przekierowaniem internauty na stronę sklepu lub konkretnego w nim towaru. W pierwszym przypadku to tak jakby w świecie realnym klient przekroczył próg sklepu, w drugim jakby oprócz tego zatrzymał się przy półce z konkretnym towarem. Jak wyglądają więc jego „kroki” w sklepie online? Dla właściciela najlepiej by zapoznał się ze specyfikacją produktu i przeszedł jak najszybciej do strony z płatnościami. „Przyprowadzenie” go do tego miejsca kosztowało konkretną sumę pieniędzy – to koszt pozyskania klienta w Internecie. A jak wygląda często ten sam proces „w realu”? Potencjalny klient przekracza próg sklepu. Jeśli doszedł do tego etapu, prawdopodobnie nie przyszedł zapytać o godzinę czy drogę, a jeśli nawet nie ma planu co konkretnie chce kupić, wie że może to być coś z tego miejsca. I jakie sytuacje czekają go po przekroczeniu progu?
a) Podchodzi do niego sprzedawca z propozycją pomocy w wyborze/zakupie towaru.
b) Staje się „niewidzialny” – nikt z personelu nie dostrzega jego obecności. Jeśli personel jest liczniejszy, jeden sprzedawca ogląda się na drugiego oczekując jego reakcji. Podobnie jak z ustępowaniem miejsca w metrze.
c) Staje się intruzem, bowiem personel jest zajęty innymi sprawami – zabawą telefonem, rozmową, czytaniem gazety.
[divide]
[divide]
Sytuacje b i c powinny dyskwalifikować sprzedawców w oczach ich pracodawców. Właśnie ktoś marnuje z premedytacją ich pieniądze. Przepuszcza okazję na sprzedaż. Wiele razy zastanawiałem się kiedy właściciele sklepów stacjonarnych będą mieli analogiczne do sklepów online narzędzia analityki. Sklepy internetowe mierzą liczbę odwiedzających, długość wizyty, liczbę oglądanych produktów. Dokładnie wiedzą, w którym momencie potencjalnych klient zrezygnował z dalszych aktywności – wyszedł ze sklepu. Na tej podstawie mogą zoptymalizować proces sprzedaży, przerobić, wzbogacić lub uprościć ścieżkę zakupową tak, by klient zdecydował się na płatność i zostawił dane do wysyłki. W sklepach stacjonarnych jedynym sposobem sprawdzenia tego pozostaje teoretycznie zapis z monitoringu – karkołomne zadanie. Inną metodą – „na wyrywki” – jest zatrudnienie tajemniczego klienta, który zda raport z działań obsługi sklepu.
Tak czy inaczej porównując sprzedaż w świecie wirtualnym z obsługą „żywych sprzedawców” w świecie rzeczywistym, często można odnieść wrażenie, że część sprzedawców marnotrawi pieniądze pracodawców. Obojętny im jest klient pojawiający się w drzwiach – czyli obojętny im jest przychód sklepu w którym pracują. Ciekawe kiedy i kto pierwszy wprowadzi narzędzia do mierzenia skuteczności sprzedawców w sklepach tradycyjnych, umożliwiających monitoring dokładnie tych samych parametrów ,które są badane w sklepach internetowych – liczby wejść, ścieżki zakupowej, czasu od wejścia do dokonania zakupu. Brzmi futurystycznie, ale firma która dostarczy takie narzędzie zbije na tym fortunę. Taki Goolge Analytics dla sklepów tradycyjnych. Kto wie, może to będzie Estomite z Polski? Oby.
Przeczytaj także: 20 stron, których nie polecą Wam Wasi znajomi >>>